作者： Nick Syndercombe, STEM 英国和爱尔兰主管
客户积极参与有助于为制药决策者提供有关产品或服务的见解，以便他们能够满足不同的患者需求。它还可以帮助提出和解决当前的挑战，帮助转向以患者为中心的方法并提高客户满意度。
新冠疫情改变了制药营销团队与客户互动的参与模式，并转向线上沟通。尽管屏幕到屏幕 (S2S) 交互增加了广泛个人的访问范围，但它也有其自身的挑战，包括使建立个人联系变得更加困难。因此，客户参与度正在不断发展，当前趋势正在塑造行业如何与客户互动以实现预期结果。
在本文中，Inizio Advisory 的 STEM Healthcare 英国和爱尔兰国家主管 Nick Syndercombe 探讨了目前影响制药行业如何增强客户参与的四种趋势。
客户沟通模式演变的四大趋势
过去三年对英国客户参与项目的比较分析突出了该领域的主要趋势，包括：
1. 混合沟通模式
制药公司目前采用混合方法来进行客户参与。然而，营销团队管理层建议恢复以面对面（F2F）互动为主。这可以帮助克服使用 线上沟通模式的限制，帮助尽快建立客户关系并更好地为患者提供服务。
尽管之前基于 F2F 的模型取得了成功，但在 S2S 服务中投入的培训、指导和材料已经使 S2S 客户参与的结果有了显着改善。因此，事实证明，F2F 和 S2S 在创造良好销售成果方面具有可比性，而 S2S 则提供了额外的好处，例如更大的灵活性和更广泛的覆盖范围。
无论参与平台如何，积极的心态已被证明可以显着提高客户参与度，表现最好的销售团队是那些在 S2S 参与过程中保持积极心态的团队。通过利用这种洞察力，可以获得竞争优势，找到混合（F2F + S2S）混合模式的最佳平衡，以满足客户偏好并加强向以客户为中心的方法的转变。
2. 情感化、以患者为中心的拜访互动
无论使用何种渠道与客户互动，重要的是要了解更好地与患者建立联系并引发行为改变以获得预期结果所需的技能。所采用的方法可能因所使用的平台而异，S2S 和 F2F 采用的替代策略可带来最佳结果。
例如，在 S2S 通话中，情感丰富、以患者为中心的对话已被证明是推动成功的关键，以患者需求为重点的讨论带来良好销售结果的可能性大增。
相比之下，专注于挑战医疗保健专业人员 (HCP) 对竞争对手产品的看法的面对面讨论产生良好销售结果的可能性较线上沟通更加高效。
展望未来，实施使用集成的 F2F 和 S2S 方法的策略将带来最佳的客户参与结果。
3. 参考以前的 HCP 互动
向混合工作和全渠道参与的转变已经改变了营销团队现场团队的角色，使人们质疑他们是否应该协调客户旅程，而不仅仅是实施客户旅程。
采用精心策划的方法有助于整合客户资源，以逻辑、顺序的方式建立以前与客户的交互。这有助于确定明确的进展和增长机会，从而有助于实现良好的销售业绩。
对英国客户 S2S 交互的分析表明，只有 30% 的营销团队代表提到了之前的交互，这限制了客户连续体方法的利用频率。制定策略将营销团队现场团队纳入客户旅程编排可能有助于提高这一数字，改善与客户的互动并改善营销团队业绩。
此外，利用电子邮件、网络研讨会和网站线上推广等全渠道营销模式参与，可以进一步强化销售信息传递，促进客户互动，从而建立更好的客户参与度并产生长期成果。
4. 跨职能大客户管理
采用跨职能大客户管理的制药公司可以利用整个企业的专业知识和资源，减少公司孤岛，并汇集不同的专业知识和观点来解决问题。这使得能够通过清晰、结构化的框架进行战略协作，从而改善客户体验。
加强跨职能团队从最高层领导者开始，并贯穿整个组织。由于面对面互动的减少，出现了沟通挑战，使得建立关系和建立协作变得更加困难。由于通过面对面团队协作接触多样化专业知识和机会的机会减少，技能发展也陷入停滞。
展望未来，制药公司应确定跨职能协调的最佳实践，概述跨职能管理有效和无效的具体角色或职责。在此基础上，可以清楚地了解所需的改进并解决支持需求。
客户参与的未来
受这四种不同趋势的影响，制药行业的客户参与度正在发生变化。为了更好地满足客户需求，与英国各地的项目进行比较后，从统计数据来看，采用细致入微的混合方法的积极心态更有可能带来良好的销售业绩。无缝交互和跨职能协作的融合可以减少孤岛，并更好地帮助制药营销团队取得成功。
尽管这些是当前的趋势，但客户参与度将继续发展，预计将出现新的趋势，以反映制药行业的变化，因为以患者为中心仍然是优先事项。公司必须保持警惕，调整当前的运营方式，为患者提供最佳的解决方案。与经验丰富的合作伙伴建立合作可以帮助制药公司不断创新，加强其客户参与策略，满足患者需求并取得更好的销售业绩增长。
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